Lorsque vous vendez un produit ou proposez un service, il va de soi que vous aimeriez savoir s’il répond aux attentes de votre clientèle.
La meilleure façon de lever le voile sur cette question est tout simplement de le demander aux premiers concernés : vos clients.
Pour mesurer au mieux la satisfaction de vos clients, vous disposez de nombreux outils, parmi lesquels les questionnaires ou sondages de satisfaction.
Voici quelques recommandations et erreurs à éviter pour mener à bien ces enquêtes.
L’importance de la satisfaction client
D’une part, il permet de mieux comprendre les attentes des consommateurs pour leur offrir un service toujours plus qualitatif.
D’autre part, l’entreprise soigne son image de marque auprès des consommateurs, qui seront toujours plus enclins à lui faire confiance.
Le questionnaire de satisfaction est donc un outil puissant de fidélisation, car elle permet à l’entreprise de s’adapter sur le long terme.
L’amélioration de l’expérience proposée aux consommateurs permet également d’accroître le nombre de clients, grâce au bouche-à-oreille favorable dont bénéficie l’entreprise.
Questionnaire de satisfaction client : bonnes pratiques et pièges à éviter
Les critères pour réaliser un questionnaire de satisfaction efficace sont nombreux. Voici quelques bonnes pratiques et pièges à éviter afin d’en tirer le meilleur parti.
Les bonnes pratiques
- Avant toute chose, un questionnaire de satisfaction doit être court et concis. Il est préférable de l’établir à 10min maximum, et annoncer au client dès le début le temps qu’il devra y consacrer.
- Si votre questionnaire est long et que vous ne pouvez pas éliminer certaines questions, préférez l’élaboration de plusieurs enquêtes brèves et espacées dans le temps.
- Testez d’abord votre questionnaire en interne, auprès de vos collaborateurs, puis sur un premier petit échantillon de clients.
Cela vous permettra de relever d’éventuelles incohérences à corriger avant de diffuser votre questionnaire en masse. - Proposez aussi une zone de commentaire libre à la fin de l’enquête : certains clients apprécieront de ne pas systématiquement être guidés dans leurs réponses.
Et vous pourrez y découvrir un point d’amélioration auquel vous n’aviez pas forcément pensé.
Les erreurs à éviter
- Utiliser un jargon ou un vocabulaire compliqué : il est capital que le consommateur comprenne clairement le sens des questions.
En cas de question floue ou vague, le client risque d’y répondre hors propos et fausser vos résultats. - Créer des questionnaires trop longs : les consommateurs ne disposent pas toujours de beaucoup de temps. Il est préférable que votre enquête ne dépasse pas les 10 questions.
Bien choisir le moment et le canal d’envoi
Il est extrêmement important de soumettre votre enquête au bon moment.
Ce timing dépend de plusieurs critères : la nature de l’offre proposée, le panel des personnes interrogées ou encore la fréquence des interactions entre la marque et le consommateur.
Les questionnaires peuvent être présentés au téléphone, sur une application mobile, en ligne, par e-mail ou tout simplement à la sortie de l’établissement.
De manière générale, il est conseillé de consulter le client peu de temps après son interaction avec l’entreprise (2 à 4 jours), pendant que ses impressions sont encore fraîches dans son esprit.