Si vous pensez que votre produit est le meilleur, faites-le dire par vos clients.
Les consommateurs sont plus sensibles aux avis de leurs pairs sur le web qu’à votre communication officielle.
Mais comment solliciter les avis de vos clients sans les importuner ? Analyse.
Demander un avis client au bon moment
Les avis clients ont un impact direct sur votre réputation en ligne et votre référencement web.
En tant que responsable d’un commerce, vous n’avez pas le choix : vous devez gérer les avis de façon proactive et être à leur écoute.
De manière générale, les clients sont positifs lorsqu’on les sollicite. En moyenne, plus de 80% d’acheteurs sollicités après un acte d’achat donnent leur avis.
Pour autant, la collecte d’avis ne doit pas être faite à l’emporte pièce.
C’est une démarche qui nécessite la mise en place de vraies stratégies. L’une d’elle consiste à connaître le moment adéquat pour demander cet avis.
Attention à la sursollicitation. En effet, il serait dommage de rater des avis parce que vous les avez demandés à un moment où vous n’aviez pas l’attention du client.
Le meilleur moment est sans doute à la fin d’un acte d’achat ou d’une prestation. Si le client affiche sa satisfaction ou vous complimente, profitez de l’occasion!
Bien entendu, vous devez faire preuve d’adaptation selon votre corps de métier. Ainsi, un chauffagiste pourrait envoyer un lien court par SMS à la fin de la prestation.
Pour un concessionnaire de voiture, cela pourrait se faire juste après une visite d’un salon d’automobile, via un questionnaire envoyé par mail par exemple.
Selon le secteur d’activité et le service, vous pouvez aussi envoyer une enquête de satisfaction avant que le client n’arrive en établissement. Par exemple, après qu’il ait finalisé une commande.
Le timing pour solliciter un avis client doit donc s’inscrire dans le cadre de votre stratégie marketing globale.
A vous de faire preuve de créativité et d’adaptabilité selon votre secteur d’activité. Les outils ne manquent pas pour cela : email, sms, tablettes en face-à-face, etc.
La sursollicitation : un risque pour votre entreprise
Nous venons de le voir, les canaux pour contacter vos clients ne manquent pas.
Dans un univers numérique où la concurrence fait rage, la tentation peut être grande de chercher à ce qu’on ne vous oublie pas.
Mais attention, veillez à ne pas devenir envahissant.
En effet, le public ne veut plus être sollicité pour des produits dont il n’a pas besoin. Pour preuve, près de 30% des internautes utilisent les fameux Ad blockers pour masquer les espaces publicitaires lors de leur navigation sur le web.
Autrement dit, il n’est plus question de matraquer vos clients avec des messages publicitaires inadaptés.
A la longue, cela pourrait nuire à votre image de marque, au risque de voir des clients se désinscrire de votre programme de communication.
Pour ne pas en arriver là, optez plutôt pour un marketing ciblé. Segmentez votre clientèle et adaptez les messages que vous envoyez selon le type de client.
En procédant à ce ciblage marketing, vous risquez moins de faire ressentir au client l’effet pression marketing.
Prenons l’exemple d’une personne qui vient d’acheter une guitare. Il y a de grandes chances de retenir son attention en lui envoyant des messages vantant les mérites d’un accordeur, d’un ampli guitare, d’un métronome ou même d’une housse de guitare.
Au regard de ce qui précède, le maître mot de la sollicitation marketing semble donc être le suivant :
« Le bon message vers le bon client au bon moment ».
Segmentez votre clientèle et travaillez votre communication afin que vos clients ne s’ennuient jamais de recevoir vos messages publicitaires.
Pour une récolte d’avis en ligne, sans sursollicitation, DoConnect vous accompagne.