Les avis en ligne sont essentiels à la croissance et à la pérennité des entreprises de toutes tailles, quel que soit leur secteur d’activité. Vous disposez peut-être déjà de plusieurs centaines d’avis clients. C’est un très bon début, mais ça ne suffit pas : il vous faut toujours davantage, et ils doivent être aussi récents que possible.
Les internautes sont constamment en quête de preuves authentiques de la fiabilité d’une entreprise et de sa capacité à les recevoir dans les meilleures conditions possibles. Pour obtenir des réponses à leurs questions, les internautes se tournent vers les avis en ligne.
Quelques chiffres :
- plus de 60% des adultes âgés de 18 à 49 ans utilisent leur téléphone pour consulter les avis d’un établissement avant de s’y rendre.
- près de la moitié des internautes consultent toujours ou presque toujours les avis en ligne avant d’effectuer un premier achat ou d’utiliser un service pour la première fois.
La dure réalité
Si vous n’avez pas d’avis, vous n’existez pas. Schématiquement : 1 étoile = mauvais, 5 étoiles = bon, pas d’avis = mauvais, beaucoup d’avis = bon. Toutefois, il y a beaucoup d’autres éléments à prendre en considération pour mesurer de manière fiable une réputation en ligne.
Les clients apprécient les avis, et recherchent en eux certains critères. Il en va de même pour les moteurs de recherche : les avis en ligne pris dans leur globalité représentent près de 10 % du poids des facteurs de classement de Google, qui en compte plus de 200.
Voici quelques-uns des critères relatifs aux avis que Google prend en considération dans l’établissement de ses classements :
- Quantité d’avis (nombre d’avis)
- Fréquence de publication de nouveaux avis
- Diversité des avis
- Récence des avis
Ainsi, malgré des centaines d’avis et une note moyenne élevée, si votre dernier avis date d’un an, un internaute lambda et Google considèreront que la qualité de votre service a probablement changé. Comment peuvent-ils savoir que votre personnel actuel est aussi sympathique et compétent que celui de l’an dernier ? Comment peuvent-ils être sûrs que la qualité de vos produits n’a pas baissé au fil du temps ? Si les clients n’ont pas évalué votre activité récemment, n’y-a-t-il pas une raison ?
Les avis répondent aux questions des clients
Les nouveaux avis de vos clients donnent des éléments de réponses aux internautes indécis.
De plus, les entreprises qui obtiennent régulièrement des avis sont capables de trouver rapidement et efficacement des solutions à un problème récurrent.
Par ailleurs, il est important de disposer d’avis sur plusieurs plateformes. Il ne faut pas se concentrer sur un seul site d’avis et ignorer les autres. Par exemple : si un hôtel dispose d’excellentes notes sur Google mais est totalement absent des autres plateformes, tandis qu’un autre hôtel à un prix et à un emplacement similaire a de bons avis Google, mais est également présent sur TripAdvisor et Hotels.com, c’est le second qui sera le plus souvent privilégier par les internautes.
La publication de faux avis n’est pas une solution viable, bien au contraire. Pour que les avis aient un impact, ils doivent être authentiques, c’est-à-dire ne pas avoir été rédigées par des amis, des parents ou des employés, et ne pas avoir été rédigées en échange d’une transaction financière. Les moteurs de recherche et les clients détectent aisément les faux avis. Concentrez-vous plutôt sur l’élaboration d’une stratégie visant à récolter davantage d’avis authentiques.
Demander des avis
Même les clients les plus satisfaits ne prennent pas le temps de rechercher votre fiche Google My Business pour y laisser un avis. Cela ne signifie pas pour autant qu’ils ne sont pas prêts à donner leur avis lorsqu’on le leur demande. Pour que ces demandes aient un impact, elles doivent être brèves et envoyées au moment le plus opportun. Ce processus est chronophage, il existe heureusement des solutions qui automatisent le processus de récolte des avis en ligne.
Avec DoConnect, vous pouvez définir et gérer facilement vos campagnes de demandes d’avis. Cela vous permet de générer un flux régulier d’avis au fil du temps.
Une stratégie pérenne de gestion de la réputation en ligne doit être pensé sur le temps long, et doit être appliquée en continue. Cela est d’autant plus vrai que vos concurrents prennent eux-aussi conscience de l’importance des avis. Il est essentiel de recueillir toujours davantage d’avis clients.