Les avis négatifs peuvent avoir des conséquences particulièrement dommageables pour votre e-réputation. C’est pourquoi vous devez traiter ces avis de manière stratégique. Par ailleurs, soyez rassuré, les internautes ne recherchent pas prioritairement des professionnels ayant des fiches notés 5 étoiles. Au contraire, cela peut paraître suspect. Ils recherchent en revanche une variété de critères incluant les horaires d’ouverture, l’emplacement, les services offerts, ainsi que les expériences qu’ont eu leurs prédécesseurs.
Les avis négatifs ne découragent pas nécessairement un client d’utiliser vos services. Ils donnent un aperçu de ce à quoi pourrait ressembler la situation la plus défavorable, et vous donnent l’opportunité de montrer aux internautes indécis la manière dont vous gérez les clients mécontents.
Voici quelques mesures à prendre pour gérer les avis négatifs.
Améliorer vos services sur la base des retours de vos clients
Soyez à l’écoute des demandes de vos clients et réagissez en apportant les changements qu’ils attendent. Cela peut vous permettre d’éviter de futurs avis négatifs et de dynamiser la croissance de votre entreprise. Assurez-vous également d’avoir une forte présence en ligne, avec des fiches Google précises et une bonne note. De manière générale, il est important d’encourager les clients à laisser des avis.
Ne laissez jamais un avis sans réponse
Si votre entreprise résout les problèmes rapidement et efficacement, une grande partie de vos clients insatisfaits reviendront. Attacher de l’importance aux préoccupations d’un client en lui présentant des excuses, tout en lui promettant de meilleurs services à l’avenir, est un bon moyen de gérer les avis négatifs. Vous montrez par ce biais votre qualité d’écoute.
Demander d’actualiser l’avis
Après avoir répondu aux préoccupations d’un client, vous pouvez lui demander (poliment) de supprimer son avis ou d’en modifier son contenu. En effet, il est possible pour un internaute de mettre à jour son avis, de le supprimer ou de publier un avis de suivi qui annule l’effet de l’avis initial. Si vous estimez qu’il ne cherche qu’à nuire à votre image, il est préférable d’en rester là.
Demander un retrait de l’avis négatif s’il n’est pas justifié
Dans le cas d’un faux avis injuste ou diffamatoire sur des plateformes telles que Google, vous pouvez demander au site en question la suppression de l’avis. Ces sites Web ont des directives sur la détection des fraudes et si votre cas est conforme à ces directives, il est possible que l’avis soit effacé.