Qu’est-ce que le « review gating » ?
Le « review gating » est la pratique consistant à demander des avis en ligne, puis à user d’un stratagème pour filtrer les avis négatifs pour ne laisser s’exprimer que les internautes satisfaits. Schématiquement :
- Un individu fait appel à un professionnel pour un service / un achat quelconque, il devient donc client.
- Le professionnel en question envoie un e-mail / un SMS au client en lui demandant son avis via un lien sur lequel cliquer.
- Le lien amène le client sur une page lui demandant de noter son expérience ou d’indiquer son degré de satisfaction.
- S’il est satisfait, il est redirigé vers une plateforme de notation en ligne, généralement Google ou Facebook.
- S’il n’est pas satisfait, il est redirigé vers un questionnaire lui demandant de préciser ce qui ne lui a pas convenu. Les réponses au questionnaire sont envoyées au professionnel. A aucun moment n’est proposé au client mécontent de laisser un avis en ligne.
Pourquoi certains professionnels y ont-ils recours ?
Vous l’aurez compris, dans cet exemple, le professionnel ne souhaite recueillir que des avis positifs et instaure pour ce faire un contrôle permettant de jauger la satisfaction du client avant de lui demander son avis. Si le client est satisfait, il aura la possibilité de le faire savoir à tout le monde via une plateforme d’avis type Google My Business ; s’il ne l’est pas, il aura l’occasion de remplir un questionnaire explicitant son mécontentement.
Si autant d’entreprises se livrent à ce type de pratiques, c’est parce que les avis en ligne tiennent un rôle majeur dans le développement ou le déclin d’une activité. Les avis – Google notamment – sont les premiers éléments qui parviennent aux yeux des internautes se renseignant sur une entreprise ou cherchant un service ou produit spécifiques. L’accessibilité de ces avis en ligne s’est très clairement accompagnée d’une corrélation entre une bonne note et un nombre d’avis conséquent, et une hausse de l’activité et donc du chiffre d’affaires.
Ceci étant dit, il est tout à fait compréhensible que de plus en plus d’entreprises rivalisent d’ingéniosité pour obtenir davantage d’avis en ligne tout en limitant significativement les avis négatifs. Le système, en place depuis des années, semble même plutôt vertueux : le professionnel gagne en crédibilité grâce à ses clients satisfaits et récolte les feedbacks de ses clients mécontents, ce qui lui permet d’identifier d’éventuels points de friction et les corriger. Cependant, il ne permet pas aux consommateurs de jouir d’une vision claire et non biaisée des services proposées par tel ou tel autre professionnel, mettant en péril la confiance censée être induite par la publication d’avis authentiques en ligne.
Pourquoi Google est-il contre le « review gating » ?
L’objectif prioritaire de Google, et ce pour chacun de ses services, est de fournir aux internautes une information pertinente, fiable et utile. Les avis Google sont au cœur de ce rôle de tiers de confiance que souhaite endosser le moteur de recherche. Les avis décrivent des expériences authentiques qui aident les internautes à identifier l’interlocuteur le plus à même de répondre à leurs attentes. En parallèle, ces avis ont un impact direct sur le classement des fiches GMB des entreprises dans les résultats de recherche. Ainsi, en interdisant le « review gating », Google préserve l’intégrité au cœur du principe des avis en ligne.
Le risque majeur si Google identifie le recours à une telle pratique est la suppression des avis identifiés comme étant le fruit du « review gating »
Pourquoi le « review gating » est-il une mauvaise idée pour votre entreprise ?
Tout d’abord : la sanction. Google peut sanctionner les professionnels ayant recours au « review gating » en supprimant les avis étant identifiés comme produits par ce biais.
De plus, la pratique peut se retourner contre vous. Trop d’avis non objectifs peuvent créer une frustration chez les clients non satisfaits, qui risquent de pointer du doigt le fait que vous utilisez probablement une méthode visant à canaliser les avis négatifs. De la sorte, vous risquez de créer une dynamique négative d’avis de clients mécontents, entraînant directement une perte de crédibilité vis-à-vis de vos prospects.
Enfin, les avis négatifs ne sont pas à craindre et ne sont pas une fatalité. Un avis négatif vous donne l’opportunité de montrer à vos potentiels clients la manière dont vous gérez les clients mécontents. Répondez à chacun des avis, négatifs comme positifs, et montrez ainsi que la satisfaction de vos clients est votre priorité. Vous gagnerez en crédibilité et convaincrez peut-être votre client mécontent d’actualiser son avis.
DoConnect et le « review gating »
DoConnect n’autorise pas le « review gating ». En tant qu’acteur à part entière de l’économie de la confiance dans laquelle s’inscrit la logique des avis en ligne, DoConnect s’attache à respecter ces principes cruciaux à la pérennité de ce modèle, vertueux aussi bien pour le consommateur que pour le professionnel.
Les entreprises utilisant DoConnect pour collecter davantage d’avis en ligne sont conscientes du fait que chacun des avis qu’ils reçoivent par ce biais est authentique et non filtré. Ainsi, elles sont assurées que leurs potentiels clients auront confiance en ces avis, qui représentent fidèlement leur entreprise.
Des avis fiables et non filtrés profitent à la fois aux entreprises et aux clients. C’est la raison pour laquelle la préservation d’un écosystème d’évaluation sain et authentique régit notre mission principale. En donnant à vos clients la possibilité de partager leurs expériences, vous pouvez acquérir de nouveaux clients en permanence tout en obtenant de précieux renseignements sur la qualité du parcours client que vous proposez. Vos clients et potentiels clients peuvent quant à eux consulter vos avis pour obtenir des informations fiables et impartiales dans leurs recherches.
DoConnect automatise et simplifie le processus d’acquisition d’avis en ligne tout en ayant en ligne de mire la préservation de la confiance entre le consommateur et le professionnel.