Les avis concernant les professionnels de santé ont redéfini la manière de choisir un médecin, un dentiste, un kiné ou encore un ostéopathe. Il y a quelques années, la plupart des patients comptaient essentiellement sur le bouche-à-oreille pour trouver leur médecin. Cette époque aujourd’hui révolue laisse présager une nouvelle ère, celle des avis en ligne.
L’essor d’internet et la démocratisation du smartphone ont profondément changé les usages des patients. Google est désormais le premier réflexe d’un utilisateur dans le cadre d’une recherche d’information médicale ou de recherche d’un professionnel de santé. Lors de ces recherches, votre fiche Google My Business et celles de vos pairs apparaîtront, et révéleront à l’internaute leurs notes respectives.
Perception des avis patients
Ces 10 dernières années, plusieurs sites de notation de médecins se sont lancés, avant de fermer les uns après les autres. Aujourd’hui, c’est bien Google qui règne en maître.
De plus en plus de patients passent par Google pour choisir leur médecin. Ils précisent souvent avoir évincé de leur liste des praticiens disposant de nombreux avis négatifs.
Par ailleurs, la majorité des patients estime qu’il est important qu’un praticien réponde aux avis en ligne. C’est également quelque chose qu’ils regardent avant d’arrêter leur choix sur tel ou tel professionnel de santé.
Pourquoi les avis sont-ils importants pour les praticiens ?
Nombreux sont les patients à avoir déjà vécu une expérience patient désagréable. Grâce aux avis Google, vous montrez aux internautes indécis la bienveillance guidant les principes de votre cabinet.
Quand 200 de vos patients satisfaits laissent des avis élogieux, cela conforte les patients qui leur succèdent dans le choix de leur nouveau praticien. Grâce à leur authenticité, les avis en ligne sont devenus l’une des ressources en ligne les plus appréciées des patients à la recherche d’un nouveau praticien.
>>> Découvrez pourquoi il est crucial pour un médecin de demander les avis de ses patients
Avis patients et visibilité
Plus les années passent et plus la recherche d’un médecin démarre par une recherche en ligne. Les avis patients jouent un rôle important dans le classement des résultats des recherches locales comme globales. Il s’agit de l’un des critères principalement exploités par Google pour établir ses classements par spécialité.
En effet, les avis apparaissent en première page des résultats de recherche et constituent aux yeux de Google du contenu frais et unique. La tendance consistant à obtenir davantage d’avis et des notes plus élevées sur plusieurs sites offrent un avantage considérable aux praticiens qui la suive. Cela se matérialise notamment par l’amélioration de leurs positions sur Google.
Pendant des années, les stratégies de référencement ne se sont pas concentrées sur les avis en ligne. Il est aujourd’hui inimaginable de ne pas définir une stratégie de référencement sans les intégrer.
Selon Google, les recherches « près de chez moi » ont augmenté de 350 % au cours des dix dernières années. Sans avis, il est très peu probable que votre cabinet ou votre établissement apparaisse en bonne position. C’est d’autant plus dommageable qu’il s’agit désormais d’un vecteur significatif d’acquisition de patientèle.
Commencer à collecter les avis patients
Les avis sont un excellent moyen d’établir une relation de confiance avec vos futurs patients. Toutefois, malgré un enthousiasme souvent démonstratif, les patients ne prennent pas le temps de laisser leur avis.
Pour ce faire, vous pouvez envoyer un e-mail ou un SMS à vos patients avec un message simple et court comme : « Merci de votre visite à (nom du cabinet). Pourriez-vous nous laisser votre avis en cliquant sur le lien suivant ?».
Nous vous recommandons de laisser un lien direct vers le dépôt d’avis de votre fiche Google. Le processus est on ne peut plus facile pour vos patients. Il leur suffit de cliquer sur le lien et de laisser un avis.
Répondre aux avis des patients
Répondre aux avis de vos patients contribue à la visibilité de votre activité. C’est Google qui le dit : répondre aux avis des patients aide votre cabinet à se classer en tête des résultats de recherche.
Répondre aux avis des patients est également un excellent moyen d’avoir un bon aperçu des attentes des patients. La plupart du temps, une note 1 étoile se matérialise par une demande d’aide considérée comme urgente. En répondant rapidement et en demandant au patient d’entrer en contact avec vous, il est probable que vous réussissiez à le convaincre de modifier ou de supprimer son avis.
Avant de commencer à répondre à des avis, gardez à l’esprit que vous devez respecter les directives édictées par votre Conseil de l’Ordre. Ne considérez pas le patient comme un utilisateur. Par exemple, un message tel que « Merci, j’espère vous revoir bientôt » pourrait être considéré comme une atteinte à la vie privée.
Les avis des patients sont des outils d’influence
Là encore, l’avis en ligne est un outil efficace pour atténuer les craintes de vos futurs patients. Veillez donc à ce qu’ils soient présents partout où vos futurs patients pourraient les rechercher : Google, Facebook, Yelp etc.
Améliorer l’expérience des patients grâce aux avis
Les avis sont un excellent moyen d’obtenir un feedback sur ce qui fonctionne dans le cadre de votre prise en charge, et sur ce qui fonctionne moins bien. Les patients, bien que satisfaits de leur prise en charge, peuvent être frustrés par des détails : la facturation, les temps d’attente, l’accueil… Il est important d’en tenir compte et, selon la suite à donner, d’expliquer ou de remercier pour leur aide.
Comment DoConnect peut vous aider pour vos avis
Envoyer manuellement des sollicitations d’avis aux patients ayant consulté à votre cabinet prend du temps, le vôtre ou celui d’un membre de votre équipe. DoConnect vous permet d’envoyer automatiquement et de manière groupée vos demandes d’avis. Vous y retrouvez également de nombreuses statistiques qui vous seront précieuses dans le cadre de l’amélioration de votre prise en charge.