Le numérique, qui prend une place croissante dans la vie quotidienne des français ces dernières décennies, a largement bousculé leurs habitudes. Notamment en matière de santé. Plusieurs études affirment que plus de 80 % des patients lisent aujourd’hui les avis en ligne avant de choisir un médecin. Et ce n’est pas tout, plus de la moitié des patients n’envisagent pas de consulter un médecin ayant une note inférieure à 3. C’est pourquoi il est devenu primordial de disposer d’une e-réputation positive et engageante, basée sur une solide base d’avis patients en ligne.
Découvrons ensemble les avantages que peuvent apporter à votre activité les retours de vos patients.
Les avis sont des recommandations : ne passez pas à côté !
Le premier pas vers la consolidation d’une bonne e-réputation consiste à demander systématiquement les avis de vos patients.
Ils utilisent essentiellement des plateformes d’avis telles que Google ou Facebook, c’est donc vers ces sites qu’il faut les orienter. Si vous avez peur des avis négatifs qui pourraient être postés, gardez à l’esprit qu’il est fort probable que vos patients s’expriment déjà sur le web, sur des sites dont vous n’avez pas connaissance. C’est aussi afin de contrer cette tendance qu’il est crucial de prendre le contrôle de votre e-réputation : demandez des avis patients, assurez-vous d’être à l’écoute de ces commentaires, d’y répondre et d’y donner suite.
Lorsqu’un patient cherche un professionnel ou un établissement de santé, il regarde en premier lieu les avis de ses patients actuels. Pour pallier ce besoin d’être rassuré, il faut inciter vos patients à s’exprimer ! Plus d’avis signifie plus d’authenticité, qui rassurera vos patients en devenir.
Enfin, gardez à l’esprit que plus vous recevez d’avis, moins les avis négatifs auront d’impact sur votre e-réputation.
Interagissez avec vos patients pour construire une réputation en ligne crédible
Si vous disposez d’une présence sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram etc.), n’hésitez pas à répondre directement à vos patients, que ce soit par message privé, en commentaire public ou par le biais des stories. C’est également le cas sur Google My Business : répondez aux messages et aux avis, postifis ou négatifs, que vos patients ont pris le temps de poster.
Ces interactions directes montrent à vos patients que vous êtes réactif, disponible, abordable et que vous vous souciez d’eux.
+ d’avis positifs = meilleure visibilité en ligne
Les avis ont un impact significatif sur votre visibilité sur les moteurs de recherche. Ces derniers donnent en effet la priorité aux sites web respectant certains critères parmi lesquels une activité fréquente et un contenu récent répondant aux requêtes des internautes. C’est exactement ce que permettent les avis des internautes : un contenu généré par des patients contenant les mots-clés qu’ils utilisent dans leurs recherches.
Pour les mêmes raisons mais sur un autre medium : si vous disposez d’un site web, nous vous encourageons à y ouvrir les commentaires publics.
Google accorde beaucoup de valeur aux contenus des internautes. En d’autres termes, plus vous avez d’avis, meilleure sera votre visibilité en ligne.
Bien entendu, veillez à respecter scrupuleusement le secret médical et les recommandations de votre Conseil de l’Ordre dans les réponses que vous apportez aux internautes (pas de publicité, pas de photos, pas de divulgation de la raison de la consultation / l’intervention…).
Les avis vous aident à établir des relations authentiques avec vos patients
Un patient qui a l’impression que son médecin l’écoute est un patient satisfait. Considérez ainsi les commentaires des patients comme le commencement d’une conversation. De même, le retour d’un patient – positif comme négatif – doit être considéré comme un commentaire constructif, destiné à offrir à vos futurs patients la meilleure expérience possible.
Un avis positif ne se résume pas à 5 étoiles sur une fiche Google My Business. Le texte compte également, voire importe davantage. Les avis vous aident à mieux comprendre ce que vos patients apprécient dans votre pratique, et à l’inverse, ce qu’ils apprécient moins.
En répondant et en considérant réellement le mécontentement d’un patient, vous vous donnez la possibilité de regagner la confiance de ce dernier, mais également de montrer à vos futurs patients que vous vous souciez de leur bien-être.
Utilisez les questionnaires de satisfaction
Les cabinets médicaux cherchant à améliorer l’accueil de leurs patients sont ceux dont la dynamique est la plus favorable. C’est le cas pour toute entreprise, quel que soit son secteur d’activité.
Afin d’identifier facilement les points de friction rencontrés par vos patients, vous pouvez leur envoyer des questionnaires de satisfaction. Avec DoConnect, vous pouvez envoyer des questionnaires personnalisés à partir de votre tableau de bord, questionnaires dont les résultats vous permettront de prendre les mesures nécessaires pour améliorer l’expérience de vos patients.
Pourquoi faut-il en permanence demander les avis de vos patients ?
Une note 5 étoiles et un avis élogieux sont agréables à recevoir et contribue à améliorer votre e-réputation. Toutefois, un avis positif ne signifie pas que vous pouvez cesser de vous préoccuper des retours de vos patients. Cela est d’autant plus vrai que la plupart des patients considèrent que les avis datant de plus de trois mois ne sont plus ou devenus peu pertinents. Si l’un de vos pairs dispose d’une note équivalente mais d’avis plus récents, il est probable que les internautes prennent rendez-vous avec lui plutôt qu’avec vous.
Par ailleurs, un flux constant d’avis vous permet d’identifier rapidement la naissance de points de friction, et d’y apporter une réponse.
Il s’agit d’une pratique chronophage, nous le comprenons aisément. C’est justement la raison pour laquelle l’offre dédiée Santé de DoConnect existe : vous pouvez demander facilement et de manière automatisée l’avis de vos patients, sans vous soucier de la sécurisation des données ou encore du RGPD, nous nous en occupons !
