Comment une banque peut-elle juger de la qualité de son service clientèle, alors qu’il existe peu d’études à ce sujet ?
Eh bien, en allant tout simplement interroger les premiers concernés : les clients.
En effet, la satisfaction des clients est le meilleur moyen pour une banque de se démarquer, tant la concurrence semble encore accuser un gros retard à ce sujet.
Cet article analyse comment une banque qui se soucie de l’expérience client peut faire croître ses résultats financiers.
La dynamique de la satisfaction client dans le secteur bancaire
Avant toute chose, qu’entend-on par « satisfaction client” ?
Il est difficile d’être catégorique et tranché à ce sujet, mais on peut considérer la satisfaction client d’une banque comme la parfaite adéquation entre les attentes des clients et la qualité du service qu’ils reçoivent.
Et comment la mesure-t-on, cette satisfaction client ?
Tout simplement en lançant des enquêtes de satisfaction qui donnent la parole aux clients.
Et le moins qu’on puisse dire à ce jour, c’est que les sujets d’insatisfaction du client auprès de sa banque sont nombreux !
Des études montrent que seulement 56% de Français sont satisfaits de leur banque, un chiffre en augmentation constante (source Ipsos).
Mais alors, que reprochent les clients à leur banque ?
Entre autres griefs, on peut citer : un manque de transparence dans les frais bancaires, une absence de concertation lors du lancement de nouveaux services bancaires, l’inexistence d’outils de réclamation efficaces etc.
Des failles que les banques en ligne (néo banques) ont su exploiter pour attirer de nombreux consommateurs.
Face à cette situation, les acteurs bancaires traditionnels n’ont d’autre choix que de s’adapter aux nouvelles exigences de leur audience.
Quels moyens d’amélioration pour la satisfaction client dans une banque
Quelles solutions les banques traditionnelles peuvent-elles proposer pour répondre efficacement aux besoins de plus en plus pointilleux des clients aujourd’hui ?
Ce ne sont pas les pistes de réflexion qui manquent, comme le démontrent les suggestions qui suivent. Ainsi, les banques peuvent penser à :
- Assurer une réponse rapide aux questions des clients ;
- Réduire les frais de tenue de compte bancaire, ou les supprimer tout simplement ;
- Proposer un service selfcare (ou libre-service) efficace, à une époque où tout le monde ne quitte plus son téléphone portable ;
- Développer une expérience “omnicanale”, où le client a encore la possibilité de se rendre à un guichet ;
- Solliciter l’avis des clients aussi souvent que possible.
Pour ce dernier point, le paragraphe suivant énumère quelques outils dont la banque dispose pour mener à bien ses enquêtes de satisfaction client.
Comment mesurer la satisfaction client dans une banque ?
La satisfaction client est un concept immatériel difficile à quantifier.
Mais il existe des indicateurs pertinents qui permettent de cerner au mieux ce qui se passe dans l’esprit du client.
Parmi ces indicateurs, on peut citer les enquêtes de satisfaction client suivantes :
Le CSAT (ou Customer Satisfaction Score)
C’est la mesure du score de satisfaction par excellence.
Dans cette enquête, le client répond à la question suivante :
« Globalement, êtes-vous satisfait par notre service ? »
Cette question est souvent posée après un achat ou un contact avec le service client.
Le NPS (ou Net Promoter Score)
Le NPS est l’un des outils les plus utilisés dans l’univers de la relation client. Ce dernier est invité à répondre à la question suivante :
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à un ami ou un proche ? »
Cette enquête vous donne la mesure de l’attachement du client à vos services
Le CES (ou Customer Effort Score)
Cet indicateur mesure la qualité du parcours du client.
La question qui lui est posée à ce titre est la suivante :
« Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? »
L’idée défendue ici est que moins le client aura fourni d’effort pour obtenir une réponse satisfaisante, plus il sera susceptible de vous rester fidèle.
Il existe d’autres éléments d’enquête en plus de ceux qui viennent d’être cités. Tous sont des outils à exploiter pour comprendre la satisfaction des clients, afin d’améliorer la réussite financière et l’image de votre banque.
