Les avis laissés par les clients sur les pages Google My Business jouent un rôle primordial pour la réputation d’un professionnel. Prendre le temps d’y répondre est important pour entretenir la relation client et valoriser son image.
Comment répondre à un client qui a formulé un commentaire positif ?
Pourquoi répondre aux avis positifs des clients ?
Si le professionnel a à cœur de répondre à un commentaire négatif pour préserver sa réputation, la réponse à un commentaire positif est moins systématique.
Pourtant, être attentif aux clients satisfaits est aussi important que de répondre à une critique :
- un avis positif n’est jamais acquis : un client satisfait aujourd’hui peut être déçu demain. Soigner la relation client est donc essentiel.
- il est agréable pour un client de voir que son commentaire élogieux a été apprécié à sa juste valeur et a suscité une réaction ;
- Les clients qui déposent des avis sur Google sont avant tout des utilisateurs Google.
En effet, il faut un compte Google pour déposer un avis.
Si vous répondez aux avis qu’on vous laisse, Google apprécié que vous preniez le temps de répondre à ses utilisateurs, et vous référencera mieux.
Réponse à un avis positif d’un client : quelles sont les bonnes pratiques ?
Quelques règles simples peuvent guider le professionnel.
Être bref et réactif
La réponse a plus d’impact si elle est apportée rapidement après le dépôt de l’avis positif. C’est le signe que le professionnel y accorde de l’importance.
Inutile de rédiger un message long, l’essentiel est d’être authentique.
Personnaliser son message
Un message personnel adressé au client est à préférer à un message « tout-venant », identique pour tous les avis. Le professionnel peut, par exemple, faire allusion à la relation qu’il entretient avec son client, l’appeler par son prénom ou rebondir sur un élément factuel évoqué dans l’avis.
Réaffirmer les valeurs du professionnel
Les réponses sont visibles de tous. Par une simple formule, le professionnel peut en profiter pour rappeler les valeurs qui l’animent et qui sont au cœur de son activité.
Inviter le client à partager son avis
D’une phrase, la réponse peut inviter le client à partager son expérience sur les réseaux sociaux ou sur le site Internet du professionnel, pour lui donner plus d’écho.
Réponse à un avis positif d’un client : un exemple
Voici un exemple, à adapter selon l’activité et la cible, en commençant pas le prénom du client :
« Nous vous remercions d’avoir pris le temps de formuler cet agréable commentaire, que nous transmettons à notre équipe. Nous sommes ravis de ce retour positif qui récompense nos efforts constants pour fournir à nos clients des prestations de qualité. N’hésitez pas à nous recommander autour de vous, et au plaisir de vous revoir bientôt ! »