Il n’est jamais évident pour une entreprise de savoir comment répondre aux avis Google de ses clients. Toutefois, prendre en compte l’ensemble de ces avis et savoir les gérer est une chose qui s’apprend et on vous donne nos précieux conseils pour y arriver.
Pourquoi répondre aux avis positifs de vos clients ?
Dans le domaine de la e-reputation, on dit souvent qu’une entreprise doit toujours répondre aux avis négatifs de ses clients. Mais pourquoi doit-on également répondre aux avis positifs sur Google ?
D’une part, répondre aux avis positifs, c’est montrer à vos clients que chacun d’entre eux est pris en compte. Qu’un avis soit négatif ou positif, cela reste un client qui a souhaité vous faire part de son expérience. Un avis positif est autant à prendre en compte qu’un avis négatif.
D’autre part, en répondant aux avis positifs sur Google, vous donnez à vos clients, ainsi qu’aux internautes, l’image d’une entreprise soucieuse de leur satisfaction. Dans une ère où 93% des internautes lisent les avis Google avant d’effectuer un achat, la satisfaction client doit être au cœur de la stratégie marketing d’une entreprise.
Sachez également que le fait de répondre aux commentaires positifs donne l’impulsion et l’envie aux autres clients de vous laisser un avis positif sur Google. Si vous prenez le réflexe de répondre à vos clients, d’autres saisiront l’opportunité d’interagir avec vous.
Bonnes pratiques de réponse à un avis positif
Si vous avez des doutes concernant la façon dont vous devez répondre à un avis positif sur Google, nous avons quelques conseils pour vous.
Évitez d’utiliser des messages automatiques ou de copier/coller le même message en réponse aux avis positifs. Votre client est unique et son expérience chez vous l’est aussi. Essayez de varier chacune de vos réponses quand vous écrivez un commentaire.
Dans la mesure du possible, personnalisez le plus possible la réponse que vous adressez à votre client : en mentionnant son nom, en faisant des allusions à votre dernier échange, etc… Vous donnerez ainsi à votre client la sensation d’être pris en compte et d’avoir une réelle interaction avec vous.
Le client qui laisse un avis positif sur votre fiche Google My Business ne le fait jamais par obligation mais plutôt de bon cœur. Son temps est précieux et pourtant, il prend la peine de vous laisser un commentaire. Pensez donc toujours à remercier le client d’avoir pris le temps de vous laisser un avis positif, c’est la moindre des choses.
Exemples de réponses à un avis positif
Vous êtes en manque d’idées pour répondre à vos avis positifs sur Google ? Inspirez-vous des exemples suivants pour créer une interaction avec vos clients !
Écrivez des messages brefs, sans fioriture
Exemple : Wow ! Merci Anne pour ce super commentaire. Toute notre équipe est ravie de savoir que vous avez apprécié votre expérience chez nous et nous avons hâte de vous revoir. Dans l’attente, n’hésitez pas à nous contacter pour toute question, nous restons à votre disposition. À bientôt !
Apportez de l’authenticité à vos réponses
Exemple : Marie, merci pour ce commentaire élogieux. Toute notre équipe travaille dur pour vous offrir un service de qualité. Nous tentons de nous améliorer sans cesse pour vous proposer la meilleure expérience possible. Sachez que les retours positifs comme le vôtre nous font chaud au cœur. Encore merci et revenez nous voir bientôt !
Pour finir, n’oubliez pas que votre client est unique et qu’il mérite que vous le considériez tout autant. La personnalisation de vos réponses est cruciale lorsque vous répondez aux avis positifs sur Google. Prenez le temps de répondre à vos clients avec des messages ciblés et à forte valeur ajoutée.