En tant que professionnel, il est essentiel de prendre le temps de répondre aux avis de vos clients déposés sur votre fiche Google My Business, votre page Facebook, et autres plateformes d’avis en ligne. En plus d’améliorer la satisfaction et la fidélisation client, cela a également un impact important sur l’image de marque de l’entreprise et sur sa e-réputation. Voici ce qu’il faut savoir à ce sujet.
Les bénéfices de répondre aux avis Google
Lorsque votre entreprise est présente sur le web, vous devez allouer les moyens nécessaires pour répondre aux avis et aux commentaires de vos clients. En effet, répondre aux avis clients Google, qu’ils soient bons ou mauvais est toujours bénéfique. Voici les différents avantages dont vous bénéficierez si vous apportez une réponse systématique aux avis de vos clients qui prennent le temps de vous fournir un feedback :
- Développer une image positive. En répondant aux avis, vous prouvez que vous êtes engagé(e) envers les parties prenantes de votre entreprise / votre cabinet / votre association, et vous les valorisez. Être à leur écoute est une nécessité et doit se trouver au cœur de la stratégie de fidélisation de votre établissement.
- Booster vos performances SEO. Répondre aux commentaires publiés sur votre fiche Google est un moyen efficace d’améliorer votre référencement local. Vous montrez à Google que l’interaction avec vos clients / patients / adhérents comptent à vos yeux.
- Construire une communauté soudée autour de votre entreprise. Apporter une réponse aux avis de vos clients sur Google notamment, permet de rassembler une communauté autour de son entreprise.
L’impact négatif des avis clients / patients sans réponses
Aujourd’hui, la réputation d’un établissement ou d’une entreprise de façon générale, se fait et se défait sur le web. Une réponse à un avis client négatif est donc tout aussi important, voire plus qu’une réponse à un avis positif. Il existe désormais de nombreuses plateformes sur lesquelles il est possible de déposer un avis. Google, TripAdvisor, Facebook, Instagram, etc. n’en sont que quelques exemples. Ces plateformes représentent autant de sources d’informations qui permettent aux internautes d’avoir une idée plus précise de la qualité de l’expérience client proposée par votre entreprise. En apportant un élément de réponse pertinent à un avis négatif, il est possible de conserver votre crédibilité auprès du public. Bien entendu, il faut également prendre soin de répondre aux avis positifs et aux neutres, qui sont dans ce cas-ci, encore plus précieux. Une e-réputation optimale se travaille toujours en répondant à l’ensemble des commentaires de ses clients sur l’ensemble des plateformes où ils sont déposés.
Comment répondre aux avis positifs et négatifs ?
Répondre à un avis négatif Google ou sur une autre plateforme ne doit pas se faire au hasard. Il en va de même pour les avis positifs. Quelle que soit la situation, Il faut toujours être efficace et pertinent dans la réponse apportée. Voici quelques conseils pour y parvenir :
- Répondre rapidement, le jour-même si possible.
- Toujours rester pertinent et courtois.
- Éviter de créer un débat ou de déclencher une polémique.
- Rester professionnel, même en cas de commentaire injuste ou déplacé.
- Argumenter la réponse.
- Rédiger une réponse irréprochable sans aucune faute de syntaxe ou d’orthographe.
Bien que chronophage, répondre aux avis laissés par vos clients sur le web est indispensable pour conserver la qualité de votre e-réputation. Si votre entreprise ne dispose pas de la capacité de le faire en interne, il est possible d’en confier la tâche à une société externe spécialisée dans ce domaine. DoConnect est une plateforme simple d’utilisation qui vous permet de générer, gérer et répondre à vos avis clients. Pour vous faciliter la tâche, nous avons créé un outil de génération de réponses automatique pour répondre à vos clients.