Le Net Promoter Score (NPS) constitue un moyen efficace et fiable de mesurer le niveau de satisfaction des clients d’une entreprise. Plébiscité par des sociétés du CAC 40 que par des PME, le Net Promoter Score se base sur une question simple : « Recommanderiez-vous notre marque / entreprise / service à un ami ou un proche ? ». Zoom sur cet indicateur.
NPS : définition
Le Net Promoter Score est un indice de fidélité, facile à lire et à suivre. En effet, plus votre NPS est élevé, plus vos clients sont satisfaits. De plus, il s’agit d’un indicateur à suivre sur le temps long, dans le sens où il permet de jauger en permanence de la qualité de votre service et vous permet de prendre les mesures adéquates dans le bon timing.
Il est établi à partir de deux questions :
- Une première, quantitative: « Recommanderiez-vous notre marque / entreprise / service à un ami ou un proche ? »
- Une seconde, qualitative: « pourquoi ou pourquoi pas ? »
C’est la réponse à la première question, qui s’effectue sur une échelle de 0 à 10, qui va être à la base du calcul de votre NPS. En fonction de leur réponse, vos clients sont classés en trois catégories : Promoteurs, Détracteurs et Neutres.
Promoteurs
Un promoteur est un client qui vous attribue une note de 9 ou 10. Ces clients sont satisfaits et susceptibles de le faire savoir à leurs amis et leurs proches.
Détracteurs
Un détracteur est un client dont la réponse se situe entre 0 et 6. Ces clients n’ont pas été satisfaits de leur expérience et ne recommanderont pas votre entreprise. Il est même possible qu’ils partagent leur expérience négative avec leurs amis et proches.
Neutres
Un client neutre vous accorde une note de 7 ou de 8. Bien que ces clients n’aient pas une opinion négative de votre entreprise, ils ne sont pas non plus susceptibles de la recommander activement à leurs proches.
Calcul du Net Promoter Score
Pour calculer le Net Promoter Score, il faut prendre le pourcentage de promoteurs et y soustraire le pourcentage de détracteurs. Ainsi, vous obtiendrez un nombre allant de – 100 à 100. Un NPS positif (>0) est considéré comme l’indicateur d’une satisfaction correcte de vos clients. Un NPS de 50 ou au-delà est un très bon score
Comment le Net Promoter Score permet de conserver et d’acquérir des clients
Une fois que vous connaissez votre NPS, vous bénéficiez des clés pour fidéliser votre clientèle. Un NPS élevé indique que vous faites du bon boulot et que vos clients en sont satisfaits. Au contraire, un NPS faible est le signal que vous devez changer certains aspects fondamentaux de votre activité.
Par ailleurs, votre NPS est directement corrélé à votre niveau de revenu, d’autant plus si vous évoluez dans un secteur très concurrentiel. En effet, un client ayant de nombreuses options va se diriger naturellement vers les meilleures.
Estimation du NPS avec les avis en ligne
Les avis en ligne, à condition que vous les collectiez en permanence, constituent un bon moyen d’estimer votre NPS. En effet, souvent basés sur une échelle de 1 à 5, ils s’accompagnent de commentaires positifs ou négatifs permettant d’identifier aisément ce qu’il est nécessaire de faire évoluer, ou à l’inverse de cultiver, au sein de votre organisation.
Il est aisé de convertir les échelles utilisées sur certains sites pour les faire correspondre à celle du NPS.
Les avis en ligne de vos concurrents sont également accessibles sur le web. Vous pouvez ainsi utiliser ces données pour estimer leur NPS. Vous pourrez ainsi identifier certains axes à améliorer pour convaincre leurs clients de vous faire confiance.
N’attendez pas que vos clients s’expriment : envoyez-leur des questionnaires
Les avis en ligne ne sont qu’un moyen d’estimer le NPS. Pour le calculer plus précisément, soumettez des demandes de questionnaires à vos clients, par email ou SMS.
Pour rappel, posez à minima une question quantitative courte afin de savoir si vos clients sont prêts à vous recommander à leurs proches. Idéalement, afin de pouvoir en tirer des conclusions, posez également une question qualitative afin de connaître la ou les raisons les poussant à vous recommander ou à ne pas le faire.
N’envoyez pas de questionnaires à un même client sur un laps de temps court : sa réponse pourrait être biaisée par un possible sentiment de harcèlement.
Comment améliorer le Net Promoter Score
La mesure du NPS n’est qu’une première étape. Vous devez ensuite prendre les mesures nécessaires pour l’améliorer en permanence.
Tout d’abord, assurez-vous que vos employés aient accès à ces données, afin qu’ils puissent être impliqués et identifier les domaines dans lesquels ils peuvent s’améliorer.
Il est par ailleurs capital d’analyser finement les retours de vos clients. Identifiez les aspects plébiscités et cultivez-les. A l’inverse, les aspects négatifs doivent faire l’objet d’une réflexion de fond, pour déterminer les mesures à prendre. Vous pouvez pour cela vous inspirer de vos concurrents ayant un bon NPS (à partir de leurs avis Google par exemple).
Enfin, le NPS est un indicateur dynamique. Il est important de suivre son évolution en permanence. C’est en effet un excellent moyen de mesurer l’efficacité des changements introduits. Si un changement nuit à la satisfaction des clients, vous le saurez vite et pourrez le supprimer.
Améliorer son NPS avec DoConnect
Avec DoConnect, non seulement vous avez l’opportunité d’améliorer votre e-réputation par le biais des demandes d’avis par SMS ou par e-mail, mais vous pouvez également facilement partager vos questionnaires de satisfaction. Ceux-ci, en plus des avis en ligne que vous recevrez en permanence, vous permettront d’identifier les points de friction dans le parcours client que vous proposez.