On ne peut pas plaire à tout le monde. Cette dure vérité est vraie même sur internet, lorsque votre entreprise récolte un avis Google négatif.
Le client mécontent ou un peu tatillon, vous ne pouvez pas faire sans. Et souvent, il tient à le faire savoir.
Lorsqu’un avis négatif est exprimé en ligne sur votre entreprise, cela peut vous sembler désastreux au regard du nombre de personnes liront les propos accusateurs.
Mais rassurez-vous, ce n’est pas une catastrophe : sachez qu’il existe des méthodes pour contrer l’impact d’un avis négatif sur internet, voire même de le tourner à votre avantage !
Pourquoi répondre à un avis négatif ?
Un avis négatif est synonyme d’un client qui ne risque pas de revenir chez vous.
En plus, vous risquez de perdre d’autres clients potentiels parmi ceux qui liront cet avis.
Au-delà d’une e-réputation entachée, cela signifie pour vous une perte potentielle de revenus.
Mais plus encore : les avis en ligne ont une longue durée de vie. Votre réputation en ligne risque donc d’être ternie pendant longtemps si vous ne faites rien.
Voilà pourquoi il est impératif de réagir absolument à ce genre de déconvenue.
Cependant, votre réaction doit être savamment étudiée afin d’obtenir l’effet espéré, c’est-à-dire convaincre le client mécontent de revenir sur sa première impression ou rassurer les clients potentiels sur le caractère accidentel de l’incident.
Il peut y aller de la survie de votre entreprise.
Avis négatif : les bonnes pratiques de réponse
Il existe une règle d’or face à un avis Google négatif : réagir à tout prix.
En effet, les internautes qui arrivent sur votre page accordent autant d’importance à la qualité de vos réponses qu’aux avis eux-mêmes.
Voilà pourquoi il est crucial d’adopter les bonnes pratiques et éviter les erreurs en la circonstance. Voyons quelles sont-elles.
Ce qu’il faut faire
Restez courtois et professionnel
Votre priorité est de montrer au consommateur que son avis est important à vos yeux. Mais le mieux serait de le convaincre de revoir sa position et de déposer un avis qui invalide le premier.
Replacez l’incident dans son contexte. Vous pourrez ainsi démontrer à terme que vos prestations s’améliorent avec le temps.
Attirez l’attention sur les points de satisfaction du client
Si votre service est de qualité, il est peu probable qu’il ait déplu au client de bout en bout. Insistez sur ce qui s’est bien passé et proposez au client une discussion par téléphone ou en face-à-face dans vos locaux.
Vous démontrez ainsi votre prédisposition à aller au-devant des problèmes quand ils se présentent.
Ce qu’il ne faut pas faire
Essayer à tout prix de faire supprimer l’avis Google négatif
Vous risquez de piquer le client à vif, au risque de le pousser à déposer d’autres avis négatifs sur d’autres forums.
Google donne la possibilité de supprimer des avis négatifs, mais dans des cas précis seulement : l’avis ne correspond pas au lieu, en cas de diffamation, de conflit d’intérêt (concurrent déloyal).
Pour signaler un faux avis à Google, il suffit de cliquer sur l’onglet “Report a problem” sur l’espace consacré.
Réagir à chaud
Lorsque vous découvrez un avis négatif, votre réaction instinctive, et compréhensible, pourrait être de réagir immédiatement.
Mais lorsque vous êtes sous le coup de l’émotion, votre réaction pourrait manquer de tact et vous coûter bien plus cher sur le long terme.
En effet, n’oubliez pas que cette réaction sera lue plus tard par de nombreux autres internautes.
Proposer un geste commercial dans votre réponse
La démarche pourrait pousser des clients indélicats à publier une note faussement basse pour profiter d’une remise.
Exemples de réponse à un avis négatif
La réponse à un avis Google négatif est un jeu d’équilibriste permanent : tout en reconnaissant l’incident, elle doit rester assez juste pour ne pas verser dans un exercice d’auto-flagellation.
Voici quelques exemples qui vous permettront de vous en sortir avec les honneurs :
Bonjour Madame,
Nous vous remercions de nous avoir signalé l’incident. Hier soir, des circonstances exceptionnelles ont fait que notre équipe était en sous-effectif. Les employés présents ont dû faire face à une charge de travail plus élevée qu’en temps normal, provoquant des retards inhabituels. Que diriez-vous de repasser dans notre établissement à votre convenance, afin que nous puissions vous proposer notre service de qualité habituel ?
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Bonjour Monsieur,
Des circonstances indépendantes de notre volonté nous ont poussé à fermer notre établissement hier. Malheureusement, nous n’avons pas eu le temps de mettre à jour nos horaires sur le site internet.
Nous serions ravis de vous accueillir dans nos locaux dès demain afin de vous proposer le service auquel vous avez toujours eu droit et que vous appréciez.
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Bonjour Madame,
Il semble que le colis que vous avez récupéré hier dans nos bureaux n’était pas le bon. Nous en sommes désolés.
En effet, une erreur d’encodage s’est glissée à l’arrivée des colis dans notre entrepôt.
Nous ferons en sorte de vous faire parvenir le bon colis dès aujourd’hui à votre adresse.
Nos employés en profiteront pour reprendre le colis livré par erreur.
Nous vous remercions d’avance pour votre compréhension.