Comme beaucoup de médecins le savent déjà, de plus en plus de patients utilisent les avis en ligne pour choisir leur professionnel de santé. Les patients font aujourd’hui des recherches approfondies avant de choisir un médecin, il est donc essentiel que vous disposiez d’une stratégie de gestion de votre e-réputation. Voici quelques éléments clés à surveiller pour vous assurer que vous ne perdez pas de patients potentiels à cause de votre présence en ligne :
- Tirez profit de vos avis en ligne
- Optimisez votre présence en ligne
- Gardez un œil sur ce que disent les patients sur les réseaux sociaux
- Répondez toujours aux avis
- Diffusez les témoignages positifs
- Bâtissez-vous une forte présence sur les réseaux sociaux
- Motivez votre personnel à fournir un service de grande qualité
Une bonne stratégie de réputation en ligne peut aider vos patients actuels et potentiels à vous reconnaître comme un praticien crédible, fiable et établi. Plus vous avez d’avis en ligne, moins les commentaires négatifs nuisent à votre image globale.
Découvrons sept stratégies efficaces pour surveiller et améliorer la réputation en ligne de votre cabinet.
Tirez parti de vos avis en ligne
Plus de 75 % des patients lisent les avis en ligne du professionnel de santé qu’ils envisagent de consulter. Les patients ayant principalement Google comme référence, votre objectif est d’obtenir un grand nombre d’avis positifs sur votre fiche Google My Business. N’hésitez pas à les encourager à y publier un avis. Il vous faudra en amont faciliter et automatiser le processus de demande.
Améliorez votre présence en ligne
Assurez-vous que les informations sur votre cabinet soient mises à jour et harmonisées sur votre site et vos fiches existantes sur des sites extérieurs comme Doctolib. Des profils harmonisés et précis sur plusieurs sites différents améliorent en effet votre position dans les moteurs de recherche et réduisent la frustration des patients face à des informations incorrectes.
Gardez un œil sur ce que disent les patients sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont un canal de choix pour prendre connaissance de l’opinion de vos patients. Grâce aux outils de traçage qui recherchent les mentions de votre cabinet et de votre nom, vous pouvez suivre ce qui se dit sur vous et répondre aux commentaires qui le nécessitent. Ces outils scannent les réseaux sociaux, les sites, les plateformes d’avis, les forums etc. En sachant ce que vos patients pensent du parcours de soins que vous proposez, vous avez une idée précise des problèmes que vous pouvez éventuellement résoudre.
Répondez toujours aux avis
Près de 70 % des patients qui émettent des avis négatifs se sentent mieux après que leurs préoccupations soient prises en compte. Vos patients mécontents demandent en général simplement un retour de votre part, de l’écoute.
Même si vous n’êtes pas en mesure de résoudre un problème immédiatement, n’ignorez pas les avis négatifs. Écoutez les patients insatisfaits et faites-leur savoir que leur santé est votre priorité. Essayez de réduire au minimum les étapes de résolution des problèmes et traitez les problèmes hors plateforme publique lorsque cela est nécessaire pour des raisons de confidentialité.
Bien entendu, veillez toujours à respecter les directives de votre Conseil de l’Ordre dans les réponses que vous apportez.
Diffusez les témoignages positifs
Les réactions négatives sont inévitables, mais elles peuvent être atténuées par la voix de vos patients satisfaits. Si vous avez reçu des avis positifs de la part de vos patients, vous pouvez les partager sur vos réseaux sociaux, ce qui permettra aux internautes de constater à quel point vous êtes engagé(e) auprès de vos patients.
Bâtissez-vous une forte présence sur les réseaux sociaux
En matière de gestion de la e-réputation, les réseaux sociaux sont indispensables car ils vous aident à faire vivre la communauté de vos patients actuels et à vous faire connaître auprès de patients potentiels. Créez des profils professionnels sur les réseaux sociaux comme Facebook et Instagram, et animez-les. Si vous disposez déjà de réseaux sociaux, maintenez-les actifs en partageant du contenu utile et de qualité. Ces profils déterminent la façon dont les patients perçoivent votre accueil et votre pratique, il vous appartient de veiller à ce qu’ils vous présentent aussi fidèlement que possible.
Motivez votre personnel à fournir un service de qualité
Les patients déçus partagent souvent leurs mauvaises expériences avec leur famille et leurs amis : c’est pourquoi il faut éviter à tout prix les réactions négatives. Assurez-vous que vos secrétaires et assistant(e)s proposent un accueil et une attention à toute épreuve aux patients.
Par ailleurs, répondez rapidement aux avis des patients et n’hésitez pas à leur envoyer des questionnaires de satisfaction pour identifier ce que vous pouvez améliorer dans votre parcours de soins.
Pour résumer
Nous vivons dans un monde dans lequel les recherches en ligne ont pris une importance considérable. Avant de vous consulter, un patient vous cherche d’abord en ligne, et après une consultation, il peut partager publiquement son expérience.
Face à des patients de plus en plus connectés, votre stratégie de gestion de votre e-réputation est essentielle à la bonne santé économique de votre cabinet. Elle peut vous faire devenir le choix évident aux yeux de vos potentiels patients, comme elle peut être fatal à ce que les patients pensent a priori de vous.
Avec DoConnect, récoltez davantage d’avis, partagez facilement des questionnaires de satisfaction, identifiez les points de friction, et engagez-vous toujours plus auprès de votre patientèle.
