L’analyse des avis de vos clients est devenue une étape indispensable qui doit s’inscrire au cœur de la stratégie de gestion des relations client de votre entreprise. Aujourd’hui il ne suffit plus de dire haut et fort que vos produits et services sont les meilleurs, il faut que cela soit confirmé et affirmé par vos clients eux-mêmes.
Traitez tous vos avis clients
Si l’on peut affirmer une chose concernant l’analyse des retours clients, c’est que tous les retours, bons comme mauvais doivent être pris en compte et traités.
La tâche est fastidieuse certes, mais nécessaire. En effet, il faut passer au crible tous vos avis clients afin de détecter les plus utiles et ceux susceptibles de contenir des informations intéressantes pour votre entreprise.
Et ce n’est pas tout, les statistiques semblent indiquer qu’environ 1 avis sur 1000 contiendrait une idée d’innovation exploitable par l’entreprise.
Bref, les commentaires de votre clientèle représentent une vraie mine d’or qu’il est hors de question d’ignorer.
Identifiez les avis les plus pertinents
Identifiez les avis de vos clients les plus pertinents vous permettra de pouvoir exploiter pleinement les données recueillies. Pour ce faire, il est conseillé de procéder selon une méthodologie de classement simple mais efficace. Il faudra alors créer des groupes comme suit :
- Le type d’avis : fonctionnement d’un produit, demande d’information, etc.
- Le thème abordé : SAV, livraison, etc.
- La tonalité : positif, négatif, problématique soulevée, point d’amélioration, etc.
Cette étape vous permettra de détecter les avis les plus pertinents et donc ceux à traiter en priorité. Dans ces avis qui sont autant de feedbacks de votre clientèle, se cachent des informations capitales. Celles-ci permettront à vos équipes de travailler sur les axes d’améliorations à apporter à vos services, ou ceux validés par des clients totalement satisfaits.
Regardez les réponses aux avis clients de vos concurrents
Effectuer une veille concurrentielle et notamment prêter attention aux réponses des avis clients de vos concurrents directs est une excellente initiative.
Ce type d’analyse d’avis client permet deux choses. D’une part, cela permet de se servir des points positifs pour améliorer ses propres services. Et d’autre part, cela permet de détecter les faiblesses de ses concurrents afin d’en tirer les bonnes leçons.
Dans un cas comme dans l’autre, il est toujours bon de faire un tour du côté des avis clients de vos concurrents.
Mettez en place des actions concrètes pour répondre aux demandes des clients
Un plan d’action doit ensuite être mis en place afin de pouvoir résoudre les problèmes identifiés grâce aux avis clients. Pour ce faire, il faudra notamment impliquer les équipes concernées, telles que le service et l’assistance clientèle.
Ensuite, les responsables de chaque département de l’entreprise devront être mis au courant afin de les sensibiliser aux problèmes détectés, que ce soit en termes de qualité des produits, de prix, de logistiques et livraison, etc.
Analysez ensuite ces actions avec des indicateurs concrets (KPI)
Plusieurs KPI (Indicateur clé de performance) permettent d’analyser l’impact des actions mises en place pour améliorer l’expérience client et solutionner les problématiques repérées au sein des avis clients.
Voici quelques exemples de KPI les plus pertinents pour y parvenir :
- Le CSAT – Customer Satisfaction Score
- Le CES – Customer Effort Score
- Le COS® – Customer Orientation Score
- Le NPS – Net Promoter Score
Sollicitez vos clients avec DoConnect
DoConnect peut vous aider à récolter davantage d’avis clients. Notre méthodologie simple et efficace permet de solliciter l’ensemble de vos clients afin qu’ils partagent leur retour d’expérience sur internet.
