Autrefois, les litiges avec les prestataires de services se réglaient dans la confidentialité des courriers ou des mails échangés.
La révolution numérique a déplacé ce débat sur la place publique et en première page des moteurs de recherche, au risque de détruire en quelques instants des réputations chèrement acquises sur de longues années.
Face à cette nouvelle donne, les professionnels de la santé n’ont d’autre choix que de s’adapter.
E-réputation dans le secteur de la santé
L’une des définitions de l’e-réputation la plus complète a été émise par la CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés).
Elle définit l’e-réputation comme “l’image numérique d’une personne (physique ou morale) sur internet. Elle est entretenue par tout ce qui concerne cette personne et qui est mis en ligne sur les réseaux sociaux, les blogs ou les plateformes de partage vidéo”.
On comprend à partir de cette définition que les avis publiés par les internautes en ligne participent de fait à la construction de votre e-réputation en tant que professionnel de la santé.
Bien qu’ils soient en général favorables aux médecins, il peut arriver que la publication de certains avis négatifs à votre égard porte atteinte à votre e-réputation.
Dans ces cas-là, mieux vaut connaître les outils et recours à votre disposition, pour ne pas mettre en danger la survie même de votre établissement.
Découvrez les bonnes pratiques à adopter afin de ne pas être pris au dépourvu.
Comment répondre à un avis Google concernant un médecin et étant négatif ?
Vous devez répondre aux avis négatifs et positifs, en faisant attention toutefois à ne pas faire la promotion de votre activité, ce qui constituerait une publicité, considérée comme illicite dans le cas des professions médicales.
Une fois ce principe à l’esprit, voyons comment vous pouvez faire face à un avis négatif, pour peu qu’il soit fondé et objectif.
En général, une réponse à un avis négatif permet d’en limiter les effets. A condition, bien entendu, de ne pas alimenter la polémique et d’adopter une attitude mesurée et d’écoute.
Cela aura un impact positif sur vos futurs patients, rassurés de vous voir à l’écoute des leurs besoins et prêt à trouver une solution pour mieux les servir.
Si la critique est fondée (temps d’attente téléphonique trop long par exemple), prenez le temps d’en expliquer la cause et les actions prises pour y remédier.
Sinon, proposez à l’auteur de l’avis un contact afin de lui proposer une solution aux désagréments rencontrés.
Que faire en cas d’avis inapproprié ?
Dans le cas d’avis illicite ou inapproprié, vous avez la possibilité de faire un signalement à Google en demandant le retrait de l’avis.
Pour que le moteur de recherche réponde positivement à votre demande de suppression, l’avis doit au préalable répondre à l’un des critères suivants, qui tombe également sous le coup de la loi :
- Injure
- Diffamation
- Dénigrement
- Atteinte à la vie privée
- Incitation à la discrimination, à la haine ou à la violence.
Si Google, ou un autre hébergeur, estime votre signalement fondé, alors ce dernier doit aboutir à la suppression du commentaire concerné.
Quoi qu’il en soit, qu’il s’agisse d’avis licites ou pas, la meilleure recommandation en cas d’avis négatif est de répondre rapidement, afin de désamorcer une situation qui pourrait vite devenir incontrôlable, jusqu’à mettre en danger la survie de votre activité.
