Selon une étude menée par l’Ifop, 88% des Français consultent les avis de consommateurs avant d’effectuer un achat en ligne. L’e-réputation est devenue un critère qui pèse énormément dans le processus d’achat. Étant donné que les avis négatifs ont tendance à plus facilement retenir notre attention, il est important de ne pas rester indifférent face à un avis négatif Google.
L’importance des avis en ligne
Les consommateurs ont majoritairement plus confiance envers les autres consommateurs qu’envers les guides et autres supports spécialisés dans les comparatifs et conseils d’achat. Les avis clients influencent énormément les décisions d’achat.
Les commerçants ne peuvent plus se permettre de les ignorer. Au contraire, chaque commerçant doit veiller à cumuler un maximum d’avis positifs et une note globale élevée.
En effet, en tant que consommateurs, quand nous consultons des avis à propos d’un produit, nous prenons en compte non seulement le nombre d’étoiles sur 5, mais également le nombre d’avis. Une note 4/5 avec un seul avis est nettement moins significative qu’une moyenne de 4/5 sur 100 avis.
Concernant les avis négatifs Google, il ne faut pas uniquement les considérer comme quelque chose de négatif pour votre e-réputation. Au contraire, il faut savoir les prendre en compte et en tirer profit.
Comment répondre aux avis négatifs ?
La première chose est de ne pas chercher à dissimuler artificiellement ces avis négatifs Google. En effet, outre l’aspect peu éthique, ce genre de pratique finit toujours par ce savoir. Au contraire, un commerçant qui garantit des avis certifiés jouit forcément d’une meilleure e-réputation.
De plus, les avis négatifs Google peuvent finalement être un point positif. Même si, tous les avis négatifs Google ne se valent pas, certains amènent une critique plutôt juste, quand d’autres relèvent de la pure mauvaise foi.
Dans tous les cas, un commerçant qui n’a aucun avis négatif parait suspicieux auprès des consommateurs, surtout quand il cumule un nombre élevé d’avis. Les avis clients paraitront dès lors comme non authentiques.
Ensuite, certains avis négatifs peuvent vous aider à évoluer en ciblant un réel défaut présent dans votre service. Ils permettent également de réduire la part de clients mécontents et le taux de retour. En effet, ils réduisent le risque qu’un client achète un produit ou un service qui ne correspond pas à ses attentes.
Néanmoins, l’objectif reste de collecter un maximum d’avis en évitant le plus possible les avis négatifs.
En ce sens, n’hésitez pas à répondre à chaque avis Google négatif. La réponse à un avis négatif Google doit apporter une solution au problème relevé par le client. Veillez à rester poli et calme dans la rédaction de votre réponse.
Pour réduire au maximum les avis négatifs, il faut bien sûr veiller à améliorer son service en ciblant les points suivants :
- La qualité du service
- Le respect des délais et des engagements
- Un descriptif précis et transparent
- La disponibilité et l’écoute du client
Le plus important étant que le consommateur ne se sente pas trompé.
