L’une des quêtes du graal pour tous les responsables d’enseignes aujourd’hui est d’obtenir le plus d’avis positifs possibles sur Google.
Avant de penser aux meilleures pratiques pour y arriver, il faut s’assurer de répondre aux attentes des clients à travers un service de qualité.
Une fois cette exigence remplie, vous pouvez alors mettre en place une stratégie efficace de récolte d’avis Google.
Créer un lien vers votre fiche Google
La toute première démarche avant de solliciter l’avis de vos clients est de mettre à jour votre fiche Google My Business (en abrégé GMB).
C’est l’emplacement digital où les clients potentiels peuvent obtenir des informations telles que votre adresse physique, votre numéro de téléphone, vos horaires d’ouverture ou encore des photos de votre établissement.
Une fois votre emplacement Google mis à jour, générez un lien court et direct vers ce dernier. Vous rendez ainsi votre fiche GMB facile à partager avec vos clients, que ce soit par écrit ou oralement.
Ce dernier point est important, car vous avez souvent affaire à des personnes aux nombreuse occupations et dont le temps est difficile à obtenir.
Voilà pourquoi vous veillerez à ce que votre client n’ait qu’un seul clic à effectuer pour déposer son avis positif sur Google.
Quels canaux pour demander un avis client sur Google ?
Plusieurs méthodes existent pour demander aux clients de déposer leur avis. Vous devez avant toute chose garder en tête que le timing est un des critères les plus importants pour recueillir efficacement vos avis. Avant même les canaux de communication.
Choisissez bien votre timing. Le meilleur moment pour contacter le client est le jour même ou le lendemain de son passage chez vous. Il est conseillé de le faire sur les horaires hors-bureau, c’est-à-dire entre 8h et 9h30 le matin et entre 18h et 19h30 le soir.
Une fois votre timing choisi, vous pouvez alors vous pencher sur les outils à votre disposition.
Découvrons ensemble quels sont-ils :
Demander un avis client sur Google par mail
Le gros avantage du mail, c’est qu’il permet de mener un suivi sur le long terme.
Une des bonnes pratiques est de le personnaliser, afin de créer une relation de proximité avec le client.
Des études montrent que les gens réagissent plus facilement aux messages à caractère personnel.
Voilà pourquoi il est conseillé de commencer votre mail avec le prénom du client, si vous le connaissez.
Le QR code
Les QR codes font aujourd’hui partie de notre environnement quotidien.
On les croise partout et le réflexe des utilisateurs est souvent de les scanner pour découvrir ce qu’ils cachent.
Vous n’aurez donc pas trop de mal à convaincre vos clients de scanner le QR code qui mène au dépôt d’avis Google.
L’essentiel est de le placer à des endroits stratégiques et visibles où on peut le scanner instinctivement (bureau d’un conseiller client, à côté de la caisse, sur le menu d’un restaurant etc.).
Il faut aussi que le message qui accompagne le QR code soit court et informe clairement le client sur ce qu’on attend de lui.
La tablette tactile
Son utilisation est similaire à celle des smartphones. Les utilisateurs ne seront donc pas réticents à en faire usage.
Proposez-le en accès visible et libre-service, avec un écran allumé, si possible, sur une application menant à une enquête de satisfaction.
Le SMS
C’est l’un des moyens de communication les plus familiers pour les utilisateurs.
Avec le sms, votre client est donc dans un environnement qu’il connaît. Il vous répondra donc d’autant plus facilement.
