L’ère où nous avions le même médecin de famille toute notre vie nous apparaît désormais bien lointaine. Avec la multiplication des déplacements (aussi bien pour des raisons professionnelles que personnelles), les patients privilégient de plus en plus internet pour trouver leur médecin. Pour le choisir, près de 80% des patients s’appuient sur les avis en ligne.
En étant présent et bien référencé sur Google, vous existez aux yeux des internautes. En disposant de nombreux avis, vous vous démarquez de vos pairs.
La gestion de la réputation en ligne des médecins est devenue en quelques années fondamentale pour la pérennité de leur activité. Quel que soit votre objectif (visibilité, acquisition de patientèle, crédibilité etc.), il est nécessaire d’y prêter attention.
Garder vos informations à jour
Tout utilisateur peut créer une fiche sur Google pour tout professionnel de santé. Votre établissement pourrait être inscrit et recevoir des avis sur des sites web dont vous ne connaissez même pas l’existence. Pour éviter cela, il est important de surveiller en permanence votre réputation en ligne sur Internet, c’est-à-dire faire de la veille.
Il faut également vérifier les informations de votre cabinet telles que le nom, l’adresse et le numéro de téléphone sur tous les annuaires web et les plateformes de référencement en ligne. Des informations inexactes et/ou incorrectes peuvent décourager de potentiels patients et les envoyer vers vos consœurs ou confrères s’ils ne trouvent pas les informations dont ils ont besoin.
Il est aussi fort probable que vous soyez pénalisé par Google si votre numéro de téléphone n’est pas le même sur différents profils. Des informations incohérentes ont un impact négatif sur votre classement dans les moteurs de recherche.
Comprendre ce que les patients pensent de vous
Savoir ce que vos patients aiment ou n’aiment pas dans le parcours de soins que vous proposez est l’une des grandes nouveautés introduites par l’explosion des avis en ligne. En surveillant ce qui se dit sur votre activité, vous obtenez un aperçu intéressant de ce que les patients pensent de votre pratique. Si vous avez mis en place un nouveau système de prise de rendez-vous, les avis vous aideront à mesurer son efficacité. Des avis positifs et des patients heureux témoignent d’un service de qualité.
Par ailleurs, les avis négatifs ne doivent pas être vus comme une mauvaise chose. Ils peuvent contenir des informations utiles, tels que des améliorations que vous pourriez apporter dans votre prise en charge ou l’identification d’un membre du personnel désagréable. Si le même problème est constamment mis en lumière, il peut représenter un véritable problème pour votre cabinet. Utilisez au mieux ces informations pour y apporter les changements réclamés, dans la mesure du possible.
En vous souciant publiquement de vos patients mécontents, vous envoyez un message positif aux internautes qui seront plus enclins à vous choisir.
Répondre rapidement aux avis patients
Répondre aux avis des patients, qu’ils soient négatifs ou positifs, est une excellente stratégie de référencement, et est très appréciée par les internautes. Une réponse réfléchie aux avis positifs peut vous aider à développer vos relations avec vos patients actuels.
Une réponse humble et compréhensive aux avis négatifs est importante pour minimiser leur impact sur votre e-réputation. Répondre aux avis négatifs est une façon de montrer à vos patients que vous vous souciez d’eux. Souvent, suite à la prise en charge du mécontentement d’un patient, l’avis négatif est retiré voire actualisé en avis positif.
Bien entendu, veillez toujours à suivre les directives du CNOM et du code de la santé publique en matière de déontologie.
Surveiller les faux avis
Pour garantir que votre réputation en ligne ne soit pas affectée par les faux avis publiés par certains de vos pairs malhonnêtes ou par des personnes malintentionnées, il est important de surveiller votre réputation en ligne. Il peut être tentant de demander à vos amis et à votre famille ou d’investir un peu d’argent dans l’acquisition de faux avis qui pourraient vous aider à stimuler votre activité à court terme. Mais ce n’est pas un plan viable sur le long terme. Les faux avis peuvent avoir de graves répercussions sur votre réputation en ligne (suppression des avis incriminés et des avis suspects, déréférencement de votre fiche etc.) Les faux avis peuvent détruire la confiance que vos patients ont dans votre cabinet, affecter votre visibilité sur la recherche locale et vous pénaliser concrètement.
Par ailleurs, des études montrent que les clients ne font pas forcément confiance aux fiches ne contenant que des avis cinq étoiles. Aucun service n’est parfait à 100% et les internautes en sont tout à fait conscients. Lorsqu’ils recherchent des avis en ligne, ils veulent des expériences authentiques, contenant du positif et du négatif.
Investissez plutôt votre temps et votre argent dans la mise en place d’un processus de collecte d’avis authentiques. Envoyez systématiquement une demande d’avis à vos patients, répondez publiquement à leurs avis négatifs, ce qui montre votre engagement à l’égard de l’expérience patient… A l’inverse des faux avis, les avis générés par les utilisateurs eux-mêmes sont très appréciés par Google, dans la mesure où il s’agit de contenus frais et nouveaux.
Devenir le choix évident
La gestion de la réputation en ligne peut aider les professionnels de santé à identifier leurs forces et faiblesses, à comprendre les stratégies à mettre en place et à évaluer les opportunités qu’offrent le web. L’analyse comparative de la stratégie mise en place par vos pairs peut vous aider à comprendre ce qui fonctionne chez eux. Vous pouvez tirer des enseignements de leurs erreurs et de leurs succès.
Disposer d’une bonne réputation en ligne à un moment donné n’est pas suffisant. La réputation en ligne de votre cabinet évolue en permanence, positivement comme négativement. Quelques mauvais avis peuvent changer la donne si vous n’y prêtez pas attention. La récence des avis est un aspect scruté de près par les internautes : si vos derniers avis sont négatifs, ils seront méfiants.
Si vous faites appel à une solution type DoConnect, qui vous permet de récolter facilement et régulièrement de nouveaux avis, vous n’avez de souci à vous faire.
Définissez une stratégie gagnante
Si vous prenez le temps de définir une réputation en ligne adaptée à votre situation et vos besoins, vous n’aurez pas à dépenser beaucoup ; d’autant plus si le bouche à oreille traditionnelle fonctionne correctement. Plusieurs études montrent que les Français accordent désormais autant d’importance aux avis en ligne qu’à une recommandation personnelle d’un ami ou d’un membre de sa famille, d’où l’importance d’en récolter régulièrement.
En améliorant constamment votre réputation en ligne, aidez vos patients à comprendre que votre établissement est leur meilleure option.
Voici la meilleure solution de gestion de la réputation en ligne pour les médecins !
DoConnect est une solution d’expérience patient qui offre une vue à 360 degrés de la réputation en ligne de votre cabinet. Avec DoConnect, vous décuplez votre nombre d’avis patients et obtenez les informations les plus importantes sur ce que vos patients disent et pensent de votre prise en charge.
